CERRO COLORADO. Un pasajero varado en un aeropuerto usa las redes sociales como su principal libro de reclamaciones. “Me retrasaron un vuelo de Arequipa a Lima. Debí comprar un ticket nuevo por LAN para alcanzar mi conexión”, escribió una usuaria de Peruvian Airlines en su Twitter. “Vuelo cancelado y sin solución para llegar a Cusco de Arequipa. Gracias a LAN no conoceré Machu Picchu y perderé dinero”, tecleó molesto Max Malachowski desde su celular una mañana de marzo. “Vuelo LA2094 de Arequipa a Cusco fue cancelado por ‘mal clima en Cusco’. Cusco está soleado, ¿cuál es la razón?”, escribió el usuario @limnes antes de colgar una foto del pronóstico del tiempo que informaba que no había nubes en el horizonte de la Ciudad Imperial.
Pero la insatisfacción por un deficiente servicio en el transporte aéreo no siempre se queda en un berrinche digital. Según los reportes del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), el año pasado se tramitaron en Arequipa 66 reclamos y 45 denuncias por retrasos y cancelaciones de vuelos. Durante el primer trimestre del año, la Oficina Regional deI Indecopi Arequipa (ORI Arequipa) ya inició 11 denuncias contra aerolíneas por brindar un deficiente servicio a los usuarios.
Lo que sucede en el aeropuerto de Arequipa se replica en todo el país. Entre febrero de 2015 y enero de este año, Indecopi recibió 3.615 reclamos asociados a servicios de transporte de pasajeros. Los proveedores más quejados durante ese periodo fueron las aerolíneas LAN Perú con 895 reclamos, Avianca – Taca con 209, LC Perú con 153 y Peruvian Airlines con 130.

 

La Oficina Regional de Indecopi monitorea los reclamos de los pasajeros afectados en la ciudad de Arequipa.

La Oficina Regional de Indecopi monitorea los reclamos de los pasajeros afectados en la ciudad de Arequipa.

PERJUICIOS ECONÓMICOS
La semana pasada un pasajero de LAN –que prefiere mantener en reserva su nombre– perdió su conexión Lima-Huancayo debido a que su vuelo de Arequipa hacia la capital del país se demoró casi dos horas. De acuerdo a su reserva, debía salir del aeropuerto Rodríguez Ballón a las 12:30 h y llegar a Lima a las 14:05 h. Su otro vuelo con la compañía LC Perú hacia la sierra central salía a las 15:40 h. Sin embargo, el avión recién despegó de Arequipa a las 14:15 h y aterrizó pasadas las 15:30 h, sin darle chance de que alcanzara el otro avión. Solo en pasajes perdió casi US$ 600.
De acuerdo a Federico Cárdenas, presidente de la Asociación de Defensa de los Derechos del Consumidor “San Francisco”, casos como este son muy frecuentes en Arequipa. Este 2016 su asociación ya recibió más de 20 reclamos contra aerolíneas por retrasos y cancelaciones de última hora. “Hay compañías que hacen esperar hasta cuatro horas a los usuarios sin darles información o brindarles refrigerio y acceso a Internet o teléfono para que se comuniquen”, indica Cárdenas.
Por otro lado, Cárdenas señala que en estos casos, antes de llegar a un proceso sancionador buscan una conciliación con la empresa para resarcir económicamente al usuario. “En el caso del pasajero que perdió su conexión, si comunicó que tenía que tomar otro vuelo, la empresa que generó la demora debe devolverle el importe de los pasajes”, explica.
Aunque, claro, el dinero repuesto no siempre compensará el tiempo perdido.

 

A TOMAR EN CUENTA

Según Indecopi, las empresas de transporte aéreo de pasajeros están obligadas a brindar información veraz, clara y oportuna sobre las causas que producen los retrasos y cancelaciones de los vuelos.
Además, si estos retrasos o cancelaciones no se deben a un fenómeno climatológico, la aerolínea está obligada a proteger al pasajero. Esto implica transportarlo en el vuelo más próximo de la misma aerolínea o de cualquier otra compañía.
En estos casos, la empresa también debe asumir los costos de alimentación, hospedaje y llamadas telefónicas de los usuarios afectados. Las precisiones en este aspecto se encuentran en la Ley de Aeronáutica Civil.
En regiones los usuarios pueden llamar a una línea gratuita para hacer su reclamo ante Indecopi: 0800 4 4040. También pueden escribir a: sacreclamo@indecopi.gob.pe

 

Texto: Jorge Malpartida Tabuchi
jmalpartida@editoramultimedios.pe

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