Arequipa. Francisco Mendoza odia los fines de semana, cuando debe viajar a Puno. No es que le desagrade la ciudad altiplánica donde trabaja hace un año, sino que no soporta el hedor de los buses de transporte interprovincial las 5 horas de viaje.

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Ha probado ir a Puno en varias empresas de transporte.

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En casi todas -dice- los malos olores y el estado de los vehículos es paupérrimo.

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“Quejarme no sirve de nada. Lo que ellos te dicen es que si no te gusta, pues que viajes en otras empresas. El pasajero siempre es el que pierde”, cuenta indignado.

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Esta mañana del lunes, el comerciante de unos 50 años de edad ha comprado, más con suplicio que entusiasmo, otro pasaje para viajar a la Ciudad de los Uros dentro de algunos días.

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La experiencia de Francisco la han vivido muchos pasajeros. Y encontrar sus quejas en el Terminal Terrestre no es difícil.

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“¡Los carros más baratos son los más cochinos, señorita!”, dice una señora y nos da un tip de su cosecha: “Por eso es preferible viajar en buses caros. Al menos son más limpios”.

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Ella llegaba de Acarí, una ciudad costera del norte arequipeño.

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“Lo que pocas personas saben es que los buses deben contar con aviso del Libro de Reclamaciones; hacer uso no necesariamente del físico, sino también a través de una página web o un teléfono. Esto está amparado en la última modificación del Decreto 011 – 2011”, advierte Jonathan Gómez, especialista en protección al consumidor de Indecopi.

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Muchas empresas interprovinciales no cumplen con exponer sus libros de reclamaciones en sus vehículos.

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REQUISITO NECESARIO

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El año pasado Indecopi sancionó a 77 empresas del Terminal Terrestre y Terrapuerto por no tener su Libro de Reclamaciones o adecuarse a las modificaciones del D.S. 011.

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Recibieron multas entre S/ 20.250 (5 Unidades Impositivas Tributarias – UIT) hasta S/ 60 mil 750 soles (15 UIT).

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Este año la UIT vale S/ 4.050.

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En 2015 se sancionaron a 7 empresas interprovinciales.

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“Por cada inspección inopinada con apoyo de Sutran se visitó a unas 30 unidades, se les exhortó a implementar el libro o realizar las modificaciones. Las empresas reincidentes en la falta son las que han sido multadas”, explica Gómez.

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EMPRESAS SANCIONADAS

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Según el portal ‘Mira a quién le compras’ de Indecopi, hay 29 empresas que concentran el mayor número de sanciones entre los años 2015 y 2017 por no poner sus Libros de Reclamaciones en los buses (ver cuadro). Entre todos acumulan 102.41 UIT que equivalen a 414 mil 760.500 soles.

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La empresa Julsa Ángeles Tours S.A.C., por ejemplo, tuvo 8 sanciones entre los años 2015 y 2016. Fue multada con 56 UIT, lo que corresponde a más de 263 mil soles.

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Las empresas Transportes Rey Latino EIRL y Cosmos Tour SRL fueron sancionadas con más de 6 UIT (24 mil soles) cada una.

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En el caso de las empresas Civa S.A.C, Carhuamayo S.A.C., Gil Muñoz S.A.C, Santa Úrsula, sus multas varían entre 1 y 5 UIT.

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DAN MAL SERVICIO

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Gómez detalla que las principales quejas que se registran en los libros de reclamaciones son por que las empresas entregan en malas condiciones las encomiendas, postergación de pasajes, puntualidad de la partida del bus y las pésimas condiciones del bus.

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“En algunos casos las encomiendas no llegan a su destino. Con relación a los vehículos, la Sutran está constantemente supervisando las condiciones en las que se encuentran”, agregó.

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Según Gómez, en los últimos años las empresas de transportes se preocupan para mejorar sus servicios y atención porque saben que la población puede plasmar sus quejas en el libro.

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“La mayoría de las empresas que visitamos de manera inopinada cumple con levantar las observaciones que se realizan en una primera inspección”, asegura.

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INFORMALES SIN LIBRO

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El gerente general de Corattsa, Marco Chauca, advierte que Indecopi y otras instituciones públicas solo supervisan a las entidades formales, más no a las informales.

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“¿Han ido acaso a preguntarles a las empresas que operan sin permisos, si tienen el Libro de Reclamaciones? Siempre nos supervisan, tratamos de tener todo en regla, pero deben hacerlo a todos por igual, no creo que sea justo”, arguye.

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A decir de Chauca, las denuncias que mayormente se presentan en el Terminal Terrestre corresponden a una campaña de falsas denuncias realizada por la competencia.

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“Los informales son los que originan esto, la mayoría son falsas denuncias. Cualquiera puede hacerse pasar por pasajero y, porque algo no les gusta, registrar la queja. Eso es lo que pasa”, asegura.

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Indecopi también ha inspeccionado a las empresas que operan en el aeropuerto de la ciudad. Las principales quejas que han encontrado son por el retraso de los vuelos. El año pasado no hubo ninguna empresa multada.

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